Д 3.6 - Воронка продаж + шаблон статистик + обзор CRM
Воронкой продаж мы будем называть второй этап большой воронки переработки трафика в деньги, которые отдает нам клиент. Она начинается с этапа, когда в ваш отдел продаж попадает заявка. Если у вас нет отдела продаж или этой функции как таковой, это не означает, что у вас нет воронки продаж. Просто она у вас выглядит не так, как в этом примере, однако сути это не меняет.
Любой процесс продаж — это воронка, то есть на входе всегда больше, чем на выходе. А это значит, что есть этапы, на которых происходят потери. Поэтому мы рассмотрим воронку продаж как совокупность последовательных этапов и конверсий.
Разберем пример воронки продаж практически любого предприятия, которое делает что-то на заказ. Предположим, что это мебель на заказ или любые строительные работы.
Любой процесс продаж — это воронка, то есть на входе всегда больше, чем на выходе. А это значит, что есть этапы, на которых происходят потери. Поэтому мы рассмотрим воронку продаж как совокупность последовательных этапов и конверсий.
Разберем пример воронки продаж практически любого предприятия, которое делает что-то на заказ. Предположим, что это мебель на заказ или любые строительные работы.
1. Отдел продаж получил заявку.
2. Позвонил клиенту, чтобы понять, что он хочет, и можем ли мы быть ему полезны. Иными словами, провести калибровку клиента и определить дальнейшую стратегию работы с ним. Часть клиентов отвалится на этом этапе как нецелевые.
3. После калибровки и выяснения потребности для клиента делается предварительный расчет стоимости работ. Это нужно, чтобы, не погружаясь в долгие расчеты/замеры, дать клиенту понимание порядка цены и сроков изготовления. На этом этапе отвалятся те, кто не готов к таким суммам или срокам.
4. Для тех, кто остался, делается точный расчет стоимости, который ляжет в основание договора. И даже после точного расчета клиент может не подписать договор по целому ряду причин: от банальной потери потребности до того, что ваш конкурент дал ему лучшие условия. Причин может быть много.
5. Последний этап — продажа. Получение денег от клиента и начало работ.
Даже если это все происходит в рамках одного звонка или визита клиента в офис, это все равно не монолитный процесс, а многослойная воронка.
Между этапами есть потери, а значит, есть показатель конверсии — процентное отношение последующего этапа к предыдущему.
Что нам дает понимание этапов и конверсий?
Все очень просто и тривиально. Эти данные дают нам возможность точно диагностировать проблему, по которой общая конверсия из заявки в продажу может страдать, и эффективно бороться с этой проблемой.
Например:
Например:
- Если конверсия из заявки в дозвон не равна 100%, проблема в том, что вы или звоните с номеров, которые определяются как спам, или перезваниваете по заявке слишком поздно.
- Если страдает конверсия из выявления потребности в предварительный расчет, то причин может быть несколько:
- Менеджер неправильно выявил потребность.
- Ценовые ожидания клиента расходятся с вашим предложением. Например, на сайте вы пишите "делаем дешевле всех", а по факту дороже рынка.
- Прочие условия не попадают в ожидания клиента. Например, сроки. Ему нужно на этой неделе, а вы сделаете в течение месяц.
Как искать у себя такие проблемы?
Вы сейчас задаетесь резонным вопросом: "Хорошо, производство, но у меня-то совсем не так! У меня совершенно особенный бизнес. Что делать конкретно мне?"
Во-первых, расстрою вас: ваш бизнес не особенный. Точнее, он, естественно, особенный для вас, но он состоит из стандартных блоков и элементов. И ваши "уникальные" проблемы кто-то уже решал тысячи, если не сотни тысяч раз.
Во-вторых, главное — понять принцип. Он суперпрост: разбейте путь клиента от заявки до покупки по микроэтапам. Это даст вам возможность более точно диагностировать проблему и делать и тестировать гипотезы по ее устранению.
В-третьих, начните считать конверсии каждого этапа. Это уберет покровы "сложности" с процесса продаж и сделает его рутиной. Вы сразу увидите, как влияют те или иные действия на вашу кассу.
Во-первых, расстрою вас: ваш бизнес не особенный. Точнее, он, естественно, особенный для вас, но он состоит из стандартных блоков и элементов. И ваши "уникальные" проблемы кто-то уже решал тысячи, если не сотни тысяч раз.
Во-вторых, главное — понять принцип. Он суперпрост: разбейте путь клиента от заявки до покупки по микроэтапам. Это даст вам возможность более точно диагностировать проблему и делать и тестировать гипотезы по ее устранению.
В-третьих, начните считать конверсии каждого этапа. Это уберет покровы "сложности" с процесса продаж и сделает его рутиной. Вы сразу увидите, как влияют те или иные действия на вашу кассу.
Как все это считать и контролировать?
Для этого придуман специальный инструмент — CRM-системы.
CRM-система (Customer Relationship Management) дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом».
Это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет управлять продажами и работой сотрудников. CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, клиентский сервис.
Их уже существует большое разнообразие для любых видов бизнеса — от обычных B2B продаж до ритейла.
Практически под каждый массовый бизнес есть +- подходящее отраслевое решение. Или же универсальное, как, например, AmoCRM.
Какое выбрать именно вам? Не столь важный вопрос, если честно. Важнее правильно её настроить и корректно и регулярно использовать.
CRM-система (Customer Relationship Management) дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом».
Это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет управлять продажами и работой сотрудников. CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, клиентский сервис.
Их уже существует большое разнообразие для любых видов бизнеса — от обычных B2B продаж до ритейла.
Практически под каждый массовый бизнес есть +- подходящее отраслевое решение. Или же универсальное, как, например, AmoCRM.
Какое выбрать именно вам? Не столь важный вопрос, если честно. Важнее правильно её настроить и корректно и регулярно использовать.
Вот, например, небольшой список из CRM-систем для разных отраслевых решений.
Универсальные
1. Bitrix24 - bitrix24.ru
Универсальная CRM, которая отлично подходит для сферы услуг благодаря инструментам для управления клиентами, проектами и задачами.
2. АmoCRM - amocrm.ru
Специализируется на улучшении продаж и подходящая для сферы услуг через управление взаимоотношениями с клиентами и отслеживание сделок.
3. Мегаплан - megaplan.ru
Система автоматизации для бизнеса, которая помогает организовать работу с клиентами и проектами, идеально подходящая для сферы услуг.
4. ELMA - elma.ru
CRM, которая занимается автоматизацией бизнес-процессов, подходит для управления услугами и улучшения внутренних процессов компании.
5. KPI Cloud - kpi-system.com
Предлагает решение для сферы услуг через управление взаимоотношениями с клиентами, поддерживает продажу и оказание услуг с акцентом на измерение эффективности.
Для бьюти сферы и медицины
1. YCLIENTS - yclients.com
CRM-система, популярная в индустрии красоты и велнеса. Она облегчает запись клиентов, управление расписанием, автоматизацию маркетинга и обеспечивает аналитикой, подходящую для салонов красоты, спа и медицинских центров.
2. МедЭлемент - medelement.com
Специально разработана для медицинских учреждений, оптимизирует процедуры записи на приемы, ведение электронной медицинской карты и взаимодействие с пациентами.
3. UNICLINIC - uniclinic.ru
CRM для медицинских центров и поликлиник, предлагает функции управления пациентами, назначения встреч и мониторинга медицинских процессов.
4. СалонПро - salonpro.pro
CRM для бьюти-бизнеса, включающая управление записями, складом и маркетингом. Идеально подходит для салонов красоты и парикмахерских.
5. ClinicCards - clinicc.ru
CRM-система, ориентированная на частные медицинские центры, поддерживает автоматизацию процесса приема пациентов, управление записями и ведение историй болезни.
Для автобизнеса и сервисов
1. АвтоДилер - autodealer.ru
Специализированная CRM для автосервисов и автодилеров, обеспечивающая управление заказами, клиентскими данными, ремонтом и продажами.
2. МойАвтосервис - moy-avtoservis.ru
Предоставляет инструменты для автоматизации процесса записи на обслуживание, управления складами запчастей и анализа деятельности автосервиса.
3. АвтоБосс - autoboss.com.ru
CRM-система для автомобильного бизнеса, предлагает функции управления клиентами, прослеживания состояния ремонта и управления предприятием в целом.
4. АвтоСофт - avtosoft.ru
Специально разработана для автоматизации работы автосервисов и станций технического обслуживания, включает в себя удобные инструменты для учета и планирования.
5. CarService CRM - carservicecrm.ru
CRM-система для автосервисов, предоставляет возможности записи клиентов онлайн, ведение истории обслуживания и управление отношениями с клиентами.
Для ритейла
1. RetailCRM - retailcrm.ru
Специализированная система для ритейла, которая предлагает управление продажами, клиентскими отношениями, автоматизацию процессов и интеграцию с онлайн-площадками.
2. 1С-Розница - 1c.ru
Программный продукт для автоматизации торговли, интегрированный с бухгалтерией 1С, поддерживающий управление ассортиментом, ценообразование и программы лояльности.
3. МойСклад - moysklad.ru
Облачная CRM-система для розничной торговли, которая обеспечивает управление складом, заказами и взаимодействие с поставщиками.
4. AdvantShop - advantshop.net
CRM, разработанная специально для интернет-магазинов и офлайн-ритейла, включает в себя инструменты управления клиентами и маркетинговые функции.
5. InSales - insales.ru
Платформа для автоматизации интернет-магазинов, интегрирующая CRM для управления заказами, взаимодействия с клиентами и формирования промо-акций.
Для фитнес клубов и спорта
1. FitogramPro - fitogram.pro
Облачная CRM-система для фитнес-клубов, предоставляющая возможности для онлайн-записи, управления расписанием занятий и взаимодействия с клиентами.
2. Train'n'Rest - train-n-rest.ru
Специализированная CRM для фитнес-центров и спортивных клубов, которая автоматизирует процессы записи на тренировки, управление абонементами и клиентскими данными.
3. GymMaster - gymmaster.com
Решение для фитнес-клубов, которое включает в себя функции управления расписанием, автоматизации продаж абонементов и учета посещаемости.
4. Mindbody - mindbodyonline.com
CRM-система для фитнес-индустрии, которая предлагает управление расписанием, маркетингом и клиентскими данными, а также интеграцию с мобильными приложениями.
5. Virtuagym - virtuagym.com
Полнофункциональная CRM для фитнес-клубов, обеспечивающая управление занятиями, программами тренировок и взаимодействие с клиентами через мобильные приложения.
Для общепита
1. R-Keeper - ucs.ru
Система автоматизации предприятий общественного питания. Предоставляет инструменты для управления заказами, складским учетом, программами лояльности и аналитикой.
2. iiko - iiko.ru
Интегрированное решение для ресторанов, баров и кафе, предлагающее управление заказами, автоматизацию процессов и контроль запасов. Известна своей гибкостью и возможностями интеграции.
3. Poster POS - joinposter.com
Облачная POS-система для автоматизации кафе, баров и ресторанов. Включает функции управления заказами, складом, статистикой и аналитикой.
4. IIKOCloud - iikocloud.com
Мобильное решение для управления ресторанным бизнесом, предложенное iiko. Оно обеспечивает доступ к отчетам и аналитике из любой точки.
5. Quick Resto - quickresto.ru
Облачная система для автоматизации ресторанов и кафе, поддерживает управление заказами, учет запасов, программы лояльности и маркетинг.
