Шаг 1: Определите показатели, которые будете перепроверять.Если вы хорошо понимаете, какие показатели критично влияют на ваш конечный результат, то начинать нужно именно с них. Выпишите около 10 таких показателей. Скорее всего, они будут так или иначе между собой зависимы, то есть изменение одного будет влиять и на другой. Эти зависимости тоже нужно понимать, потому что они являются явными маркерами отклонений от нормы.
Шаг 2: Определите методику сбора этих данных.То, как будут собираться эти данные, играет огромную роль в создании второго контура. Если показатели собираются вручную без объективного контроля систем работы с данными, это приводит к большим сложностям. Скорее всего, вам придется бороться с искажением данных первой линией, чем управленческой командой. Потому что перепроверить это можно будет только сидя рядом с конечным исполнителем и подсчитывая его показатели. Или принимать на веру то, что он предоставил.
Это одна из причин, почему бизнес нужно оцифровывать. Чтобы с его ростом иметь возможность получать объективные данные и на их основе принимать взвешенные, точные и эффективные управленческие решения.
Рассмотрим на примере обычной CRM-системы.
Это программа, которая помогает оцифровывать весь процесс взаимодействия с клиентом.
Ваша задача — узнать достоверно, сколько новых обращений/заявок поступает в ваш отдел продаж.
У вас есть несколько вариантов первого контакта:
- Заявка с сайта
- Звонок
- Приезд в офис
- Мессенджеры
- Сообщение в социальной сети
- Сообщение на Авито
Если все эти каналы коммуникации, кроме прихода в офис, завести в CRM в автоматическом режиме, то мы получим объективную картину, которую будет очень сложно исказить. Потому что в системе сохраняются данные о созданных заявках, даже если их удалят.
В случае ручного контроля, сотрудник просто может удалить письмо из почты или стереть контакт проблемного клиента, и вы об этом не узнаете. А в ручной отчет он подаст данные без этой заявки.
Оцифровка бизнес-процессов создает систему, которую сложно обмануть. А одно понимание сотрудниками, что их работу контролируют, повышает эффективность. Именно поэтому чаще всего сотрудники противятся автоматизации и увеличению прозрачности процесса.
Шаг 3: Делаем шаг отчетности максимально коротким (1 день / неделя)Проще всего подделывать большие данные, когда вы видите всю картину и можете подправить несколько связанных между собой показателей. Проверка таких данных требует отката к предыдущим периодам и ретроспективного выяснения корректных данных, что очень сложно.
Существенно проще свести шаг отчетности к ежедневной. Это значительно усложняет искажение данных, потому что требуется связывать между собой множество цифр и делать это в режиме реального времени каждый день.
Если данные нельзя собирать и предоставлять ежедневно, то делайте это еженедельно. Но чем меньше шаг, тем лучше и нагляднее.
Шаг 4: Задаем коридор допустимых значенийИмея определенный объем статистических данных за длительный период, вы понимаете, что для этих показателей является нормой. Возьмите норму, прибавьте и отнимите 5-10%, и получите коридор нормальных значений (95-105% от статистической нормы). Если вы видите, что показатель отклоняется от нормы, углубляйтесь в изучение связанных с ним данных. Вы быстро найдете первопричину, как врач находит причину болезни по результатам анализов.
Шаг 5: Вводим внешний выборочный контрольВнешний выборочный контроль — это глубокая проверка данных в любой произвольный момент времени. Об этой проверке никто, кроме вас, не знает и не готовится. Вы можете проводить ее самостоятельно или нанять сотрудника, чья задача будет по чек-листу, составленному вами, проверять корректность управленческой отчетности путем перепроверки связанных данных с целью нахождения искажений.
Важно!Если это делает внешний сотрудник, он не должен быть аффилирован с сотрудниками, которых он проверяет, так как в противном случае он может искажать данные. Наличие таких проверок нельзя в лоб предъявлять управленческой команде. При нахождении искажений важно обратить на это внимание и дать понять, что вы держите руку на пульсе. Задача этих проверок — не поймать провинившегося за руку, а показать, что это не прошло незамеченным.
Преподносите это лучше всего так: "Я нашел ошибку в управленческих данных, перепроверь, пожалуйста. Возможно, где-то некорректно что-то занесли."
Главная задача внешнего контроля — не допустить стабильных искажений данных, а не поймать провинившегося за руку.
