А 5.13 - Зачем нужно описание бизнес процесса исполнения обязательств и на какие показатели это влияет?
Очень часто предприниматель уделяет огромное внимание бизнес-процессу продажи продукта, а исполнение обязательств считается само собой разумеющимся. Главное — продать, а дальше разберёмся.
Такой подход таит несколько подводных камней:
- Скорее всего, процесс исполнения обязательств не сформулирован и не описан. То есть каждый раз он выполняется по-разному и с разным качеством.
- Переделки, замены, испорченная репутация — всё это спутники хаотичного процесса.
- Прямые и косвенные финансовые потери происходят ввиду непрозрачности процесса.
2. Качество и NPS (Net Promoter Score).
3. Пропускная способность производства.
Давайте для примера представим любую производственную компанию, которая делает что-то на заказ. Компания продаёт 20 клиентам в месяц, потому что это её реальная пропускная способность. И на каждой продаже зарабатывает 100 000 рублей маржи (50 000 — себестоимость продукта).
- 13 клиентов остаются довольными продуктом (+1 300 000 рублей маржи).
- 4 требуют доработки продукта (+4 х 70 000 = 280 000 рублей; 120 000 рублей маржи ушло на переделки).
- 2 требуют возврат и компенсацию за некачественный товар (-200 000 потенциальной маржи и -100 000 реальной маржи за счет себестоимости).
- 1 клиент отказывается платить за продукт, потому что он ненадлежащего качества (-100 000 потенциальной и -50 000 реальной маржи).
Плюс, в итоге переделок и доработок, производство потеряло в пропускной способности. И, скорее всего, из-за перескакивания между заказами, ещё и в качестве и сроках всех остальных работ.
В итоге имеем:
- План продаж выполнен — 2 000 000 рублей маржи.
- Реальная картина — (1,3 + 0,28 - 0,1 - 0,05) = 1 430 000 рублей маржи.
- Потеряли при производстве 28,5% потенциальной маржи.
Этот пример показывает, что маржа формируется не в момент продажи, а в момент исполнения обязательств. И считать её в отрыве от реальных показателей производства бессмысленно.
Для этого нужно зафиксировать ограничивающие условия, такие как сроки, габариты и объёмы, комплектность и уровень качества. Нужно понимать, что для клиента критически важно.
Зачем? Для того чтобы уделить этим показателям особое внимание.
Шаг 2. Определите действующих лиц, которые участвуют в процессе исполнения обязательств.
Для них процесс исполнения обязательств должен быть прописан отдельно. Но им нужно понимать, как все остальные делают свою работу и какой результат они должны от них получить.
Например, в кафе это повар и официант. Официант должен корректно принять заказ и передать его на кухню со всеми пожеланиями и уточнениями. Повар должен приготовить блюдо и передать официанту. Официанту необходимо понимать, как выглядит это блюдо и учтены ли пожелания клиента, чтобы произвести первичный контроль качества перед передачей заказа клиенту.
В процессе исполнения обязательств участвуют два совершенно разных человека, но они должны работать в связке, дополняя друг друга.
Шаг 3. Четкая картинка результата.
Чтобы качество было стабильным, а клиент получал именно то, что заказывал, необходимо, чтобы каждый человек, задействованный в процессе исполнения обязательств, чётко понимал, какой результат он должен получить на выходе. Что есть плохо, нормально и отлично.
Пример такой калибровки: на фото идентичные машины, снятые в разное время разными фотографами. Отклонения на обоих фото минимальны. Но чтобы соблюдался порядок в каталоге автомобилей, нужно, чтобы разные сотрудники фотографировали даже разные машины одинаково. Для этого они должны чётко понимать, что конкретно считается хорошим результатом, а что — нет. Даже если это кажется очевидным.
Представьте, что вы приходите в Макдональдс, заказываете Биг Мак и каждый раз он разный на вкус. Согласитесь, это будет вас разочаровывать, потому что одно из ключевых обещаний Макдональдса — это стандарт вкуса в любом ресторане, в любой точке мира.
Чтобы Биг Мак был Биг Маком, помимо идентичных ингредиентов, повар должен чётко понимать конечный результат и, как робот, повторять его.
Шаг 4. Описание правильной технологии исполнения обязательств.
Стив Джобс как-то сказал:
«Не имеет смысла нанимать толковых людей, а затем рассказывать им, что делать; мы нанимаем умных людей, чтобы они могли рассказать нам, что делать».
Но, поверьте, на производстве Apple всё очень чётко прописано, и каждый новый сотрудник производственной линии не учит всех остальных, как им лучше выполнить свою работу. Он встраивается в процесс, как шестерёнка в работающий механизм, или уходит искать другую работу.
Джобс, конечно, говорил про управленческий и креативный персонал, но в потоковом процессе исполнение обязательств хорошо работает только через стандартизацию.
А для стандартизации должна быть чётко описана технология исполнения обязательств или производства. То, как нужно делать, чтобы было хорошо, и как не надо делать, чтобы не было плохо.
Формат описания технологии может быть любым. Главное, чтобы после изучения этого документа у сотрудника было чёткое понимание очередности шагов и промежуточных результатов, и чтобы он мог в любой момент времени вернуться к нужному шагу и откалиброваться.
Шаг 5. Контроль качества
Поймите одну простую вещь: пока клиент не получил свой продукт, вы можете допускать ошибки сколько угодно, и это не вызовет никаких проблем с клиентом, если в итоге, в заданный срок, он получит то, что вы ему обещали.
Но чтобы не терять маржу на переделки и исправления, необходимо, чтобы количество "косяков" в процессе исполнения было минимальным.
Для этого в компаниях внедряют промежуточный и финальный контроль качества.
Промежуточный контроль. Основной процесс разбивается на этапы, на каждом из которых может получиться результат, который можно "измерить" и сравнить с эталонными значениями, чтобы не допустить брак на следующих стадиях.
Например, при строительстве дома, если не проверить качество фундамента и приступить к возведению стен, вы рискуете получить аварийную постройку со всеми вытекающими последствиями.
Финальный контроль. Это проверка качества перед тем, как клиент получит товар или услугу полностью. Его цель — избежать попадания некачественного продукта в руки клиента, чтобы избежать рекламаций.
Все это могут выполнять не обязательно отдельные люди; это может быть поэтапный контроль сотрудниками, которые участвуют в процессе. Необходимо, чтобы они чётко понимали, какой результат должен быть достигнут на каждом этапе, и что делать, если они обнаруживают отклонения.
